Gestão da Equipe e Processos: Supervisionar, motivar e desenvolver o time de analistas de suporte, promovendo um ambiente produtivo e colaborativo; Assegurar o cumprimento das metas de atendimento e SLAs estabelecidos; Controlar os SLAs de primeiro atendimento e resolução, garantindo eficiência nos processos; Identificar oportunidades de melhoria e otimizar fluxos de trabalho para elevar a qualidade do atendimento; Realizar feedbacks periódicos e planos de desenvolvimento individual (PDI). Gestão de Chamados e Monitoramento de Desempenho: Acompanhar e garantir a atualização de todos os tickets, assegurando que as informações registradas estejam completas e corretas; Efetuar o acompanhamento dos incidentes e requisições em todas as suas fases, garantindo follow-up adequado até a resolução; Monitorar e garantir a conformidade dos atendimentos com os processos internos e padrões de qualidade; Efetuar escalonamentos técnicos e administrativos quando necessário, garantindo rápida resolução de incidentes críticos; Acompanhar indicadores operacionais e contratuais de atendimento, assegurando que os prazos e metas sejam atingidos. Análise de Indicadores e Relatórios Gerenciais: Emitir relatórios regulares sobre o desempenho do atendimento, incluindo tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, taxa de reabertura e nível de satisfação do usuário; Elaborar dashboards e análises para identificar tendências e propor melhorias nos processos e na qualidade do serviço; Apresentar insights estratégicos para a gestão da empresa e stakeholders, baseando-se em métricas operacionais. Garantia de Qualidade e Melhoria Contínua: Criar e implementar estratégias para elevar o nível de atendimento e a experiência dos usuários; Promover boas práticas de documentação e gerenciamento do conhecimento, garantindo que a equipe tenha acesso a informações precisas e atualizadas; Trabalhar na resolução de incidentes críticos e no escalonamento adequado para outras áreas.; Participar ativamente na definição de políticas e diretrizes para aprimorar a governança do Service Desk. Capacitação e Desenvolvimento da Equipe: Planejar e conduzir treinamentos técnicos e operacionais para o time; Incentivar a troca de conhecimento e a especialização contínua dos analistas; Implementar metodologias que promovam autonomia e engajamento da equipe. Requisitos: Experiência e sólida vivência na liderança de times de Service Desk ou Suporte Técnico, incluindo gestão de tickets e acompanhamento de métricas. Conhecimento Técnico: Ferramentas ITSM para gerenciamento de chamados e acompanhamento de SLAs; Metodologias e boas práticas ITIL para estruturação e otimização do suporte; Processos de governança e compliance aplicados a operações de TI. Habilidades de Gestão: Liderança e desenvolvimento de equipes; Comunicação eficaz e gestão de conflitos; Capacidade analítica para interpretação de indicadores e otimização de processos. Idiomas: Fluência em inglês

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Inglês (Avançado)

Benefícios

• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Auxílio Educação
• Celular Corporativo
• Seguro de Vida
• Vale-alimentação
• Vale-refeição
• Vale-transporte